Stop building software, start building a service

Beaucoup trop est développé par les programmeurs même d’un éditeur logiciel. Je vois combien d’équipes SaaS se concentrent sur le développement de leur logiciel, sur davantage de fonctionnalités, le réusinage de code et le développement d’infrastructures, alors que des questions critiques, comme offrir une bonne première expérience utilisateur ("onboarding"), sont souvent laissées au hasard. Le deuxième "S" dans "SaaS" désigne le "Service". C’est sur ce point qu’on fait la différence. Il est donc temps pour les entreprises SaaS de se rendre compte qu’elles doivent d’abord développer un service, et puis seulement un logiciel. 

Le modèle d’affaires SaaS en quelques mots

Une entreprise SaaS a, au fond, un modèle d’affaires simple : vous louez une fonctionnalité logicielle sur base mensuelle (ou annuelle), et le client a souvent la possibilité de résilier son contrat à tout moment. En échange d’un montant mensuel, vous vous assurez, en tant qu’entreprise SaaS, que le logiciel est toujours prêt au moment où le client en a besoin, que les données du client sont tenues à jour et que l’application fonctionne de manière optimale. Tant que vous le faites d’une manière telle que vos clients en profitent (beaucoup), ils ont tendance à rester fidèles à votre produit et à continuer de verser leur contribution mensuelle. Le montant total que vous gagnez d’un client tout au long de votre relation avec celui-ci, est appelé la "customer lifetime value" (valeur vie client) et est l’un des points clés pour optimiser votre entreprise SaaS. Le désabonnement, à savoir les clients qui abandonnent et annulent leur abonnement, est l’ennemi numéro un d’une entreprise SaaS. 

Une deuxième mesure importante pour une entreprise SaaS est le "cost of acquisition" (CAC ou coût d’acquisition), le coût pour attirer un nouveau client. En tant qu’entreprise SaaS, vous attirez généralement les clients en combinant publicité (en ligne), marketing de contenu et/ou références ("referrals"). Toutes ces choses coûtent de l’argent. Vous calculez votre CAC en divisant le montant que vous dépensez chaque mois pour attirer les clients par le nombre de clients que vous attirez réellement. Il est généralement admis que la valeur vie devrait être un facteur de 3 à 4 fois plus élevé que le CAC et que le CAC devrait idéalement être amorti dans les 12 mois.   

C’est ici que le bât blesse souvent pour les entreprises SaaS : SaaS est un 'pay-later model', ce qui signifie que vous dépensez d’abord de l’argent (CAC) dans l’espoir d’en récupérer ultérieurement un multiple grâce aux factures mensuelles. Les clients qui s’en vont trop tôt sont source de déficit.  

Bon service = des clients satisfaits et surtout récurrents

Le moment où un futur client, après avoir vu votre page d’atterrissage et après avoir profité du contenu nécessaire, décide d’essayer votre service, est peut-être le moment le plus crucial de votre relation avec celui-ci : faites en sorte qu’il se sente bien, et vous aurez un client payant potentiel. Donnez-lui une douche froide, et vous verrez votre coût d’acquisition augmenter. Il est crucial que votre application soit rapidement opérationnelle pour un nouvel utilisateur. Cela a effectivement un impact direct sur vos deux mesures principales. 

La question est : qu’est-ce qui fera qu’un nouvel utilisateur qui vient de créer son compte d’essai gratuit soit convaincu ? Est-ce une longue liste de fonctionnalités, cachées dans des menus de trois niveaux, ou un chemin personnalisé qui l’accompagne dans ses premiers pas vers quelque chose de meilleur, plus rapide et moins cher ? Pensez-vous qu’un plus grand développement logiciel augmentera la probabilité que quelqu’un passe à un plan payant au bout de 30 jours ou pensez-vous plutôt qu’une série de vidéos éducatives et de tutoriels, envoyés par e-mails dans les jours suivant l’inscription, ainsi qu’une visite d’accueil et/ou un assistant particulier pour les nouveaux utilisateurs, augmenteront vos chances ? Je parie sur ce dernier.  

Cela m’amène au titre de l’article. En vous mettant dans la peau d’un utilisateur néophyte et en adaptant votre expérience utilisateur de sorte à faire la transition de nouvel utilisateur à quelqu’un qui comprend quelle valeur peut générer votre plate-forme, vous commencez à penser au service que vous donnez plutôt qu’au logiciel que vous fournissez. Certes, vous déployez votre service via le logiciel, mais c’est finalement le service sur lequel vous serez jugé, beaucoup moins que le logiciel. Assurez-vous également de vous concentrer sur le développement d’une expérience unique pour vos utilisateurs. Et c’est assez difficile ! En ce qui concerne la partie logicielle : soyez le plus économe possible. Ne faites que le strict nécessaire : ajoutez uniquement des fonctionnalités qui sont absolument critiques, uniquement les infrastructures dont vous avez absolument besoin et utilisez, le cas échéant, des choses qui existent déjà, comme les services Web, les API et l’open source. Ce n’est qu’en procédant de la sorte que vous aurez assez de temps pour développer ce qui compte vraiment : une expérience utilisateur convaincante et convergente. 

(Cet article a également été publié sur Bloovi)  (en néerlandais)

Si vous souhaitez en savoir davantage sur ces thèmes, consultez l’article précédent sur Bloovi 'Waarom we in een digitaal punktijdperk leven (dat bijna afgelopen is) ou sur http://www.hyperscale-microcare.com. Les deux auteurs publieront en automne un livre sur ce sujet.

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